Nachhilfe

Vorwort von Sir Colin Marshall
Präsident von British Airways

Eine effektive Behandlung von Beschwerden und eine rasche Serviceerneuerung sind für viele Firmen die beste Gelegenheit, zu zeigen, was sie den Kunden wirklich zu bieten imstande sind.

In Branchen, die anfällig für Erschütterungen sind und in denen viele Firmen ähnliche Dienstleistungen anbieten, sind gerade Situationen, die eine spontane Reaktion verlangen, das überzeugendste Instrument, um den Kunden deutlich vor Augen zu führen, daß wir tatsächlich um ihre Bedürfnisse bemüht sind.

Dienstleistungen anzubieten ist eine wesentlich andere Herausforderung als die Herstellung eines Produktes; in der Dienstleistungsbranche ist der Kunde Teil des "Produktionsprozesses".

Wahrend sich niemand, am allerwenigsten z. B. ein Mitarbeiter einer Luftlinie, erlauben darf, Fehlerquellen in seine Arbeitsroutine mit einzubeziehen, verlangt die konsequente und persönliche Kundenbetreuung eine Reihe von unterschiedlichen Dienstleistungen.

Mit anderen Worten, Kundenservice ist eine emotionale, subjektive Erfahrung. Dieselbe Dienstleistung kann von zwei verschiedenen Kunden entweder als exzellent oder als völlig untragbar beurteilt werden.

Ermutigend dabei ist, daß die überwiegende Mehrheit unserer Kunden möchte, daß wir Erfolg haben, und wer spielt nicht gerne eine Rolle in einer Erfolgsstory.

Wir müssen nur unsere Mitarbeiter von dieser Tatsache überzeugen und ihnen die positive Unterstützung und Aufmunterung bieten, die sie brauchen, um tagaus,tagein guten Service zu bieten, auch in jenen Fällen, wo die Abwicklung kompliziert ist und zum Teil außerhalb unseres direkten Einflußbereich liegt Letztlich befindet sich der Schlüssel zu einer guten Kundenbetreuung in der Struktur und Organisation des Unternehmens und nicht bloß an seiner vordersten Front.

Die Aufrechterhaltung eines gleichbleibend guten Servicelevels ist ein ausgesprochener "Inside Job". Ich selbst konnte reichlich einschlägige Erfahrung sammeln, als ich Gelegenheit hatte, mit den Autoren von "Eine Beschwerde ist ein Geschenk" im Rahmen ihrer TMI Trainings- und Kommunikationsprogramme zu arbeiten, die einen praxisorientierten und auch bequemen Zugang bieten.

Durch diese Programme sind wir bei British Airways zu der Erkenntnis gelangt, daß die Art, wie wir unsere Kunden behandeln, direkt beeinflußt wird durch den Umgang, den wir Mitarbeiter untereinander pflegen, und daß ferner guter Kundenservice von zwei Faktoren bestimmt ist: rasche Serviceerneuerung einerseits und effektive Bearbeitung von Beschwerden andererseits. Zu den größten Stärken der Autoren zählt die Fähigkeit, ihre Botschaft einer möglichst großen Zahl von Leuten verständlich und interessant darzubieten. Ich glaube, daß dieses Buch die Botschaft mit großer Reichweite vermitteln und sie einem breiten Publikum zugänglich machen wird.

Sir Colin Marshall
Präsident von British Airways